Applicare tecniche di analisi predittiva alla trasformazione dei call center, che dovranno sempre più essere contact center multicanale. E’ questa l’essenza del progetto V.O.I.C.E. First di Teleperformance, multinazionale leader nel mondo della Customer Experience, co-finanziato dalla Regione Puglia, presentato il 27 gennaio al Porto di Taranto nell’ambito della fiera italiana dell’innovazione SMAU.
V.O.I.C.E. First punta a migliorare efficienza ed efficacia dell’interazione con i clienti, attraverso una capacità di andare loro incontro in tutti i canali. Spiega Vincenzo Giliberti, Digital Transformation Leader di Teleperformance Italia: “Questo progetto V.O.I.C.E. First parte dall’utilizzo della Big Data Analisys alle interazioni. Intanto sono interazioni che non sono più telefoniche come nei call center tradizionali, ma sono omnicanale. Quindi noi mettiamo al centro il cliente e gestiamo le interazioni col cliente tramite il canale telefonico, Whatsapp, WeChat, Telegram, qualsiasi canale, quindi già questo è il primo valore aggiunto. Il grande valore aggiunto di questo progetto è quello di applicare le più avanzate tecnologie dell’analisi predittiva al rapporto con i clienti. Ma soprattutto, ciò che cambia veramente il paradigma dei call center è applicare l’analisi predittiva ai comportamenti dei consumatori e dei cittadini. Quindi noi, utilizzando questa analisi e gli algoritmi di intelligenza artificiale riusciamo ad anticipare quali sono le esigenze dei nostri clienti e quindi a indirizzare il miglior prodotto, il miglior servizio al cliente giusto”.
In Italia ha sedi a Fiumicino e Taranto e occupa circa 2mila dipendenti. L’applicazione di tecnologie avanzate e dei Big Data non solo sta migliorando le attività verso l’esterno dell’azienda, ma sta contribuendo a modificarla anche dal suo interno.
Spiega Diego Pisa, amministratore delegato di Teleperformance Italy Group: “Questo è uno dei progetti attraverso i quali l’azienda si sta completamente trasformando. Solo nel 2021 abbiamo assunto otto ingegneri, abbiamo sviluppato 150 bot e realizzato 18 progetti di trasformazione digitale. Ovviamente il periodo favorisce il digitale come strumento d’interazione tra clienti e consumatori e noi abbiamo sfruttato la trasformazione digitale per farla diventare un asset aziendale”.
Teleperformance è stata insignita del Premio per l’Innovazione SMAU 2022 come Eccellenza italiana modello di innovazione per imprese e pubblica amministrazione.