Brand Reputation. Di Stefano: Il video divenuto virale di una importante Banca, Case History di gestione negativa della comunicazione sul web.
(MeridianaNotizie), Roma,10 ottobre 2017 – “Le imprese che usano le piattaforme social per il marketing non sempre danno la giusta importanza ai rischi a cui si può incorrere non utilizzando una comunicazione efficace e chiara. In questo modo, prima o dopo, arriva il giorno in cui un post con un grave refuso viene pubblicato, o quello in cui il cliente/consumatore, stanco di un customer service inesistente, scrive una pessima recensione, sull’azienda o sul brand, all’interno degli spazi digitali. Si cade così in quella che si definisce crisi aziendale, un evento improvviso e destabilizzante che danneggia la reputazione dell’azienda”.“Ne è esempio in questi giorni il video di una importante Banca divenuto virale a una velocità pazzesca: circola di bacheca in bacheca, di gruppo in gruppo e arriva sulla stampa nazionale; e la sua protagonista, la direttrice della filiale, finisce al centro del dileggio di migliaia di utenti che la commentano, sbeffeggiano e la insultano. Il profilo Facebook della donna diventa oggetto di nuovi gruppi parodistici spuntati come funghi su Facebook nel giro di poche ore, e molti altri brand ne approfittano per fare un po’ di instant marketing. Ma, la risposta della Banca che arriva per voce del suo direttore delle Relazioni Esterne, molte cose sono opinabili. Talmente tante da rendere la risposta della stessa totalmente inadeguata. Tanto da divenire “case history” di gestione negativa”. E’ quanto afferma Nicola Di Stefano, esperto di comunicazione ed autore di un manuale sulla web reputation.“La risposta della Banca diretta interessata arriva in estremo ritardo. Il video è diventato virale il 3 ottobre, un martedì. L’intervista al responsabile delle relazioni esterne arriva nel pomeriggio di venerdì 6 ottobre: un lasso di tempo che, considerati i tempi con cui si è originata ed evoluta la vicenda, corrisponde più o meno a un’era geologica. Mentre la Banca si decideva a intervenire, le facce dei bancari del video –con il brand stesso – che veniva condiviso, commentato, preso in giro e insultato a ruota libera. Ed il silenzio dei vertici dell’Istituto bancario può essere interpretato alternativamente come un “ancora non se ne sono accorti”, “se ne sono accorti ma non sanno cosa fare”, oppure come un ben più grave “non sono interessati a rispondere anche se di mezzo ci sono dei loro dipendenti”. Ha Proseguito Nicola Di Stefano spiegando la cattiva gestione della comunicazione dell’Istituto. “Occorre capire che oggi con l’avvento del web che letteralmente la brand reputation sta a significare “reputazione del marchio” ed indica quanto e come il nome di un prodotto o di un servizio è conosciuto. Le aziende devono sempre prestare attenzione a ciò che i consumatori dicono del loro brand, non avendone più uno stretto controllo. Al giorno d’oggi infatti i consumatori vogliono dire la loro, avendo dalla loro parte anche il potere del network, potendo innescare una diffusione capillare del messaggio andando a minare seriamente la reputazione dell’azienda”.“Oggi fare branding è l’elemento chiave di qualsiasi modello di Business. Monitorare la reputazione del tuo brand significa investire in modo intelligente online. Si ha l’occasione anche per conoscere meglio i tuoi clienti e creare campagne ad hoc con professionisti della comunicazione che avranno sicuramente maggiori probabilità di successo. Per costruire una reputazione importante bisogna fare in modo che tale reputazione sia accresciuta da recensioni positive in modo da rendere virale la crescita del brand stesso; al contrario, oggi avere una serie di recensioni negative può rendere veramente difficile riprendersi”. Ha sottolineato Nicola Di Stefano.“Ma come fare per monitorare il proprio brand? Occorre innanzitutto bisogna diffondere l’attività in rete con persone che lo sanno fare. Un sito ben posizionato nei motori di ricerca per esempio è un ottimo biglietto da visita, anche perché gli utenti difficilmente consultano più di un paio di pagine. Comparire ad esempio in quinta pagina equivale ad essere praticamente invisibili; dunque, un buon posizionamento è il primo passo per far parlare bene del tuo brand, realizzando contenuti originali ed interessanti. Secondo aspetto fondamentale da tenere in considerazione è quello delle opinioni dei consumatori. Interagire con i clienti, rispondere alle critiche in modo gentile e propositivo, non può far altro che accrescere la stima verso il tuo brand. Investi tempo a gestire la comunicazione, crea opinioni positive sui social e su siti di recensioni. Al giorno d’oggi, gli utenti si collegano, chiedono un consiglio e leggono le opinioni di chi ha fatto la stessa cosa prima di loro. Per riuscire a conquistarli bisogna creare in loro sicurezza, fiducia”. Ha concluso Nicola Di Stefano illustrando alcune strategie per una buona brand reputation.
A cura di Cecilia Guglielmetti
