Comunicazione Istituzionale in Sanita’. Di Stefano: “Siti Web di ASL e A.O. aprano sezioni “Customer Satisfaction” già previsti da specifiche linee guida regionali
(MeridianaNotizie) – Roma 26 Ottobre 2017 “I siti web delle pubbliche amministrazioni, in quanto emanazione e rappresentazione dell’Ente di riferimento che ne ha la responsabilità, devono porsi, come obiettivo primario, quello di concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un’efficace comunicazione, offrendo all’utenza cui si rivolgono un canale permanente di dialogo con l’istituzione”. Lo ha dichiarato Nicola Di Stefano, giornalista esperto di Comunicazione Istituzionale, durante un Seminario sulla Comunicazione in Sanità che si è svolto stamane a Roma.“I siti sono il mezzo primario di comunicazione, il più accessibile e meno oneroso, attraverso cui le Pubbliche amministrazioni devono: garantire un’informazione trasparente ed esauriente sul loro operato; promuovere nuove relazioni con i cittadini, le imprese e le altre PA; pubblicizzare e consentire l’accesso ai propri servizi; consolidare la propria immagine. Uno degli elementi che ha profondamente modificato i rapporti tra strutture sanitarie, medici e cittadini nello scenario contemporaneo della cura e della salute è stato il pervasivo sviluppo di Internet e delle tecnologie digitali, le tecnologie digitali rappresentano infatti un fattore abilitante al miglioramento della qualità dei servizi, al contenimento dei costi e all’affermarsi di nuove pratiche di cura, relazioni e comunicative tra questi tre attori”. Ha tenuto a precisare Nicola Di Stefano nel corso del suo intervento.“ Un altro aspetto fondamentale per ogni servizio erogato è la qualità, che è il risultato di tre funzioni: comunicazione, ascolto, customer. Il cittadino-utente, diventa il “protagonista”, in un sistema di gestione per la qualità di tipo avanzato, dove il concetto di customer satisfaction si riferisce alla percezione che il cittadino ha nei confronti della struttura, dell’organizzazione e quanto essa si stia impegnando nei suoi confronti per rispondere ai suoi bisogni di salute. Il creare aspettative nell’utenza può essere un boomerang che si ritorce contro chi fornisce il servizio, se questi non è in grado di soddisfare le aspettative che sono state espresse”. Ha ribadito Nicola Di Stefano nel ricordare alcuni concetti fondamentali della comunicazione in sanità. “Si può affermare che, la dimensione della rilevazione della soddisfazione degli utenti è uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione del grado di qualità percepita. La customer satisfaction e l’ascolto dell’utenza acquisiscono, un senso compiuto, nella misura in cui diventano lo spunto di riflessione per una valutazione della qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feedback che esse forniscono. Valutare la “Customer Satisfaction” dell’utenza, nell’introduzione di un sistema di gestione per la qualità è da considerarsi un valore aggiunto, come in ogni azione di cambiamento, perché aiuta l’organizzazione a riscoprire il mandato, la motivazione, l’aggiornamento e a coagulare tutto il personale nell’ottica di un unico obiettivo qual’è la persona. Peraltro tale azione è prevista da specifiche linee guida regionali per la comunicazione in sanità”. Ha ribadito Nicola Di Stefano nel richiedere l’apertura queste aree all’interno dei siti regionali.“Il lavoro da svolgere deve avere come obiettivo quello di chiarire e sottolineare l’importanza strategica dei dati sulla qualità percepita ed in particolare nella comunicazione, che avviene tra il personale sanitario e l’utenza in una Struttura Complessa di Pronto Soccorso per esempio. Infatti, l’obiettivo principale della realizzazione di queste specifiche aree è quello di “Osservare per Comprendere”, se la comunicazione che avviene nella nostra realtà lavorativa è idonea ed efficace nei confronti dell’utenza. Partendo dal principio che la comunicazione è una risorsa innegabile per il Sistema sanitario e che l’obiettivo comune è raggiungere qualità, si rende necessario condividere e coinvolgere tutti i soggetti sia esterni che interni con la somministrazione di un questionario. La dimensione della soddisfazione dell’utenza e dell’operatore in un’Azienda per i Servizi Sanitari che eroga un servizio, per la persona ed alla persona, diventi uno dei punti imprescindibili per rispondere alla Mission”. Ha continuato Nicola Di Stefano.
“ Inoltre, una valutazione dei flussi informativi verso i cittadini, nella propria realtà territoriale, da parte dell’Azienda Sanitaria, determina automaticamente una partecipazione attiva della popolazione e conseguentemente un’efficacia osservazione della popolazione presente e della qualità erogata; ciò, di fatto, riduce eventuali sprechi, riduce o addirittura elimina eventuali errori comunicativi e nello stesso tempo permette al Sistema sanitario di proporre indirizzi, ed azioni che migliorino l’efficacia d’intervento, sia nell’ambito dell’informazione che nell’ambito delle campagne di educazione collettiva. Utilizzare un sistema di monitoraggio della qualità nella comunicazione determina un’autorità di garanzia sia per chi eroga il servizio, ma soprattutto per chi lo riceve permettendo alla popolazione di esprimere con maggiore forza la propria opinione sul tema”. Ha ricordato Nicola Di Stefano.
“Conoscere la soddisfazione degli utenti sui servizi erogati aiuta ad orientare meglio l’informazione, ma induce agli “erogatori d’azioni sanitarie” a conoscere meglio i loro fruitori ed a raggiungere prima e meglio gli obiettivi fissati. Le criticità che emergeranno devono essere accolte come un momento di riflessione e di stimolo per tutti, con lo scopo di sottolineare e ribadire ancora più con forza che l’attenzione alla persona, sia essa esterna o interna, è più che mai necessaria. La soddisfazione dei cittadini deve essere intesa come soddisfazione di chi opera nel Sistema sanitario e conseguentemente porta sempre ad un miglioramento della qualità della vita”. Ha concluso Nicola Di Stefano illustrando i benefici che potrebbero derivare dall’apertura delle aree “soddisfazione utente” nei siti regionali di ASL e Aziende Ospedaliere.